De meeste verpleegkundigen en verzorgenden werken in loondienst bij een zorginstelling die een eigen klachtenregeling heeft. Voor zelfstandigen in de verpleging of de verzorging is er nog geen klachtenregeling. Daarom heeft Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland er een in het leven geroepen: de V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen.

Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector
Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector is iedere zorgaanbieder – dus ook de zelfstandige verpleegkundige of verzorgende – verplicht om (art. 2, lid 1):

“een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of van voor hem werkzame personen jegens een cliënt, en deze regeling op passende wijze onder de aandacht van zijn cliënten te brengen.”

Heeft een patiënt een klacht over een zelfstandige verpleegkundige of verzorgende dan kan hij momenteel nergens terecht, terwijl hij hier wettelijk wel recht op heeft. Als zelfstandige in de verpleging of verzorging kun je dus niet buiten een klachtenregeling.

CBO Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg
In de CBO Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg wordt ervan uitgegaan dat de eigen beroepsvereniging een klachtenregeling voor zelfstandigen in het leven roept. De eerste aanbeveling in deze richtlijn luidt:

“De zorgaanbieder of de beroepsorganisatie waarbij deze is aangesloten legt in een klachtenregeling vast hoe met klachten van cliënten wordt omgegaan. Cliënten kunnen naar wens gebruik maken van goed toegankelijke en professionele klachtenopvang, - bemiddeling en/of behandeling.”

De V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen is bedoeld om deze leemte op te vullen.

Wat is een klachtenregeling?
Een klachtenregeling past in het rijtje van opties die een patiënt/cliënt heeft als hij niet tevreden is over de verleende zorg: het probleem met de zorgverlener bespreken, de klachtencommissie, het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg en de burgerlijk rechter. In principe kan een patiënt/cliënt zijn klacht het beste eerst met zijn zorgverlener bespreken. Als dit niet het gewenste effect heeft, kan hij zijn klacht aan een klachtencommissie voorleggen. Desgewenst vindt er dan eerst een bemiddelingspoging plaats (door een professionele mediator). Als de patiënt/cliënt geen prijs stelt op bemiddeling of als de bemiddelingspoging niet succesvol verloopt, dan neemt de klachtencommissie de klacht in behandeling.

Doelen van de klachtenregeling
Een klachtenregeling is bedoeld als een laagdrempelige manier om:

• tegemoet te komen aan de klager en zo mogelijk oplossen van diens onvrede;
• bij te dragen aan de kwaliteitsverbetering van de zorg.

De klachtenregeling is niet bedoeld voor de behandeling van schadeclaims. Hiervoor kan de patiënt/cliënt zich tot de burgerlijk rechter wenden.

Wie kunnen een klacht indienen?
Patiënten/cliënten kunnen zelf een klacht indienen over hun behandeling, maar ook een partner, een familielid of een andere betrokkene kan dit namens de patiënt/cliënt doen. De familie of een naaste kan ook een klacht indienen bij onvrede over hoe zij zelf zijn bejegend.

Waar kan een klacht over gaan?
Een klacht kan over verschillende zaken gaan. Elke uiting van onvrede over de behandeling of de bejegening door een zelfstandige verpleegkundige of verzorgende kan reden zijn om een klacht in te dienen. Er kan dus van alles onder een klacht vallen. Voorbeelden zijn:

• de inhoud of de uitvoering van de verpleging of verzorging;
• de omgang met de patiënt/cliënt of een familielid of een naaste;
• de aan de patiënt/cliënt verstrekte informatie of voorlichting;
• de organisatie van de zorg.

Werkwijze van de klachtencommissie
De klachtencommissie bestaat uit minimaal vijf personen:

• een onafhankelijk voorzitter/jurist plus
• tenminste één lid, namens de patiënten/cliënten (voorgedragen door de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie), en
• tenminste één lid namens de verpleegkundigen en verzorgenden (voorgedragen door Verpleegkundigen en Verzorgenden Nederland).

In de klachtenregeling is precies aangegeven aan welke termijnen de klachtencommissie zich moet houden. In principe is de klacht binnen vier maanden afgehandeld. Je kunt de tekst van de V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen downloaden op deze pagina.

Kosten
Voor patiënten/cliënten is de V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen gratis. Voor zelfstandige verpleegkundigen en verzorgenden zijn er wel kosten aan verbonden. Omdat verreweg de meeste leden van V&VN werkzaam zijn bij zorginstellingen met een eigen klachtenregeling is het niet redelijk om deze kosten te verdelen over alle leden van V&VN. In plaats hiervan kunnen zelfstandige verpleegkundigen en verzorgenden zich individueel bij de klachtenregeling aansluiten. De kosten bedragen:

• voor leden van V&VN: 120 euro per jaar (geen BTW verschuldigd);
• voor niet-leden: 180 euro per jaar (incl. BTW).

Dit bedrag - 180 euro per jaar - is uiteraard fiscaal aftrekbaar. 

Zelfstandige verpleegkundigen en verzorgenden die zich pas bij de klachtenregeling aansluiten op het moment dat een patiënt een klacht heeft ingediend, dienen de volledige kosten van de behandeling van de klacht te voldoen. Deze bedragen 3.250 euro per klacht.

Voor de duidelijkheid nog dit. Om je bij de V&VN Regeling Klachtenbehandeling Zelfstandigen aan te sluiten, hoef je geen lid van V&VN te zijn. Ook hoef je niet in het Kwaliteitsregister Verpleegkundigen & Verzorgenden ingeschreven te zijn. Om jezelf als zelfstandige in de verpleging of verzorging te profileren is het echter een goed idee om het lidmaatschap van V&VN, het kwaliteitsregister en de klachtenregeling te combineren. Dit kost bij elkaar:

• 65 euro per jaar (tarief 2012) voor het lidmaatschap van V&VN (inclusief het Kwaliteitsregister Verpleegkundigen & Verzorgenden) plus
• 120 euro per jaar voor de V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen (geen BTW verschuldigd).

Aansluiting bij de V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen
Aansluiten bij de V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen gaat als volgt.

• Voor leden van V&VN:
  ben je al lid van V&VN, log dan in op 'Mijn V&VN', klik op 'Mijn lidmaatschap' en zet onder 'Waarvan wilt u lid worden?' het vinkje voor 'Klachtenregeling ZVZP'.
• Voor niet-leden:
  ben je geen lid van V&VN, klik dan op 'Lid worden' bovenaan deze webpagina. Nadat je jouw gegevens hebt ingevoerd krijg je een keuzemenu waarop je met een vinkje kunt aangeven dat je je wilt aansluiten bij de V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen.

In beide gevallen krijg je vervolgens per e-mail een bevestiging van je inschrijving.

Let op: je bijdrage geldt voor een heel jaar. Wanneer je in het komende jaar niet meer aangesloten wilt zijn bij de klachtenregeling, geef dit dan tijdig schriftelijk door aan V&VN (in ieder geval vóór 30 november van het huidige jaar).

Bekendmaken bij patiënten/cliënten
Ben je bij de klachtenregeling aangesloten, dan mag je in communicatieve uitingen (visitekaartjes, briefpapier en website) aangeven dat je bij de V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen bent aangesloten. Zo voldoe je ook meteen aan de wettelijke verplichting om de getroffen regeling onder de aandacht te brengen van jouw patiënten/cliënten. Voor dit doel is ook een speciale folder beschikbaar die je kunt downloaden rechts op deze pagina.